Goed communiceren met je eindklant

Goed communiceren  met je klanten is een vak apart. In de relatie tussen online marketing agency en eindklant zijn er vele ongeschreven spelregels en kan er van alles mis gaan. De vraag is dan ook, hoe kun je dit voorkomen?

De fasen in de klantcommunicatie

Laten we beginnen met het vaststellen van de verschillende fasen in klantcommunicatie. Naarmate een bedrijf langer klant is bij jouw agency gaan jullie samen door verschillen fasen heen.

Het eerste contact

Onafhankelijk van hoe de klant is binnengekomen en hoe de rolverdeling binnen jullie agency is, vindt het eerste contact meestal plaats nadat er al voor jullie gekozen is en het project opgestart mag worden. Tegenwoordig gaat zo'n eerste gesprek vaak via een online meeting. Er is een kennismaking, de eerste afspraken worden gemaakt en dan.... dan gaat het echte werk beginnen.

De beginfase

In de beginfase is er over het algemeen wat meer contact met de klant dan later in het proces. Soms vinden klanten het werken met een bureau spannend of is het nieuw voor ze. Het is dan ook heel belangrijk om in deze fase goed en vooral ook veel te communiceren. Je kunt beter iets te vaak communiceren dan andersom. Je houdt jouw klant aan de hand vast en begeleid het proces.

De korte termijn

Na de beginfase kom je in de korte termijn terecht. Dit is grofweg de periode tussen de 2 en 6 maanden. Ook in deze fase blijft het belangrijk om veel met de klant te communiceren en om vooral ook de verwachtingen te blijven managen. Hoe lang duurt het voordat er een duidelijk zichtbaar resultaat is? Dat is een vraag die je in deze fase vaak tegen zult komen. Tenzij jullie natuurlijk wonderen kunnen verrichten en je klant na 1 maand al bovenaan in Google staat op alle belangrijke zoektermen   .

De lange termijn

De lange termijn benoem ik als de fase vanaf 6 maanden. Het kan ook zijn dat je iets later in deze fase komt afhankelijk van hoe groot het project is of wat de doelen zijn. Kortom, dit is "grofweg". Bij doorlopende dienstverlening vanuit een online marketing agency kom je nu in de fase van onderhoud en optimalisatie. Of je nu Google Ads maakt of SEO taken uit mag voeren, na een tijdje en het zetten van de eerste grote stappen / het plukken van het laaghangende fruit, kom je hier uit.

In deze fase communiceer je zeer waarschijnlijk wat minder frequent en heb je daar ook minder tijd voor nodig. Het is juist vanaf deze fase dat je kunt beginnen met het af en toe verrassen van je klant door een stapje extra te zetten of iets te doen waar niet over gecommuniceerd is, maar wat wel waardevol is.

Verschillende soorten klanten

Naast de verschillende fasen in klantencommunicatie heb je over het algemeen ook te maken met vele verschillende soorten klanten. En dan bedoel ik niet perse dienstverleners tegenover webwinkels, maar de soorten klanten en welke communicatievoorkeuren ze hebben.

Actieve meedenkende klanten

Dit type klanten komen regelmatig met eigen ideeën en suggesties. Dit kan heel fijn zijn en is absoluut fijner dat het type klant waar je langer dan een week op input moet wachten. Zorg er wel voor dat je goede afspraken met de klant maakt om te voorkomen dat er te veel tijd verloren gaat met communicatie.

Passieve klanten

Bij passieve klanten moet jij extra veel communiceren. Vaker een mail of appje sturen, vaker bellen. De informatie komt niet vanzelf en dat is soms lastig. Echter wil je ook voorkomen dat dit type klant niet tevreden is en hem of haar toch goed helpen.

De gemiddelde klant?

Die bestaat niet ;).

Klanten knuffelen 🤗

Ik had het al even over een stapje extra doen. Dat noem ik dan ook klanten knuffelen. Deze term heb ik vast ergens uit een boek gehaald, dus ik claim hem niet. Maar het is wel de term die de lading echt weet te dekken.

Wat weet jij over jouw klant en waarmee kun je hem of haar verrassen? Denk aan verjaardagen, iets gerelateerd aan zijn of haar specifieke interesse, mijlpalen die worden behaald. De mogelijkheden om iets extra's te doen zijn eindeloos.

Meer over klanten

Wil je de diepte in en echt werken aan betere klantrelaties voor jouw online marketing agency? Of werk je bij een agency en ben je van mening dat jouw baas eens met mij zou moeten praten? Plan je strategische call met mij dan hier in.

Over de schrijver
Marc de Groot begon eind jaren '90 zijn avontuur in de wondere wereld van online marketing en ondernemerschap. Marc is eigenaar van Search Cobra, mede-eigenaar van Spice Rebels en agency mentor voor ondernemers die hun online marketing agency willen laten groeien en verder professionaliseren.